Как обрабатывать лиды на новостройки
Покупатель уже рассказал оператору о задаче и согласился на звонок. Работа менеджера — изучить контекст, продолжить разговор и зафиксировать конкретный следующий шаг.
Не заставляйте покупателя повторять всё сначала
Карточка и запись нужны не для архива. Они помогают менеджеру показать, что агентство понимает запрос и готово продолжить разговор по существу.
Сверьте исходные данные
Город, тип объекта, бюджет, способ расчёта, срок и другие поля, предусмотренные проектом.
Послушайте формулировки
В записи слышны приоритеты, сомнения и детали, которые сложно передать одним статусом в CRM.
Подготовьте продолжение
Определите, что нужно уточнить, какие варианты можно обсудить и к какому следующему действию вести разговор.
Первый звонок — по делу
Представьтесь, напомните контекст и подтвердите, удобно ли говорить. Затем переходите к запросу, который покупатель уже озвучил.
Свяжите новый звонок с предыдущим разговором
Менеджеру не нужно изображать, что он ничего не знает. Короткое введение снижает путаницу и показывает подготовку.
«Здравствуйте, Анна. Вы говорили с нашим оператором о двухкомнатной квартире в новостройке. Я посмотрел ваш запрос по бюджету и ипотеке. Удобно сейчас обсудить подходящие варианты?»
Формулировка адаптируется под фактическое содержание карточки и стандарты агентства.
Каждый контакт должен закончиться следующим шагом
| Связались | Зафиксируйте, что подтвердилось или изменилось по сравнению с разговором оператора. |
|---|---|
| Нужен подбор | Запишите обновлённые критерии и срок, когда клиент получит варианты. |
| Назначена встреча | Укажите формат, дату, ответственного и подготовительные материалы. |
| Не ответил | Поставьте следующую попытку по внутреннему регламенту, сохранив историю звонков. |
| Есть вопрос к качеству | Не удаляйте контакт: зафиксируйте конкретное основание и данные для проверки по согласованным правилам. |
Что полезно видеть по каждой партии
Скорость принятия
Когда клиент поступил, кто взял его в работу и когда состоялась первая попытка контакта.
Дозвон и продолжение
По какой доле покупателей удалось поговорить и какой следующий шаг назначен.
Причины потерь
Что относится к качеству передачи, а что — к процессу отдела, предложению или изменившемуся решению покупателя.